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A armadilha da conformidade

Somos todos filhos do sucesso

A armadilha da conformidade é um post que me ocorreu escrever após a leitura de um brilhante artigo da Harvard Business Review intitulado “Let Your Workers Rebel”.

Este artigo, da autoria de Francesca Gino, toca numa das feridas mais contundentes que tenho sentido neste regresso à vida de executivo em multinacionais: a enorme dificuldade que é gerar inovação em organizações de elevada complexidade e sucesso acumulado, especialmente tentando fazê-lo com jovens millennials.

E porque é que isto é difícil? Porque quem tem a responsabilidade de gerir é filho de um conceito de sucesso que, muitas das vezes, é produto de uma profecia auto-induzida que nos leva à conformidade, ou seja, ao pensamento único politicamente correcto, baseado na submissão ao status quo.

Na verdade, este é um problema que não vem de agora e que é particularmente mais agudo nos países da Europa do Sul. Sobre isso já escrevi há cerca de oito anos atrás no meu artigo “A Pesada Herança de Roma”. Há de facto todo um condicionamento cultural, educativo e social para a subordinação à autoridade e para a conformidade à regra, aliados a uma pesada penalização do erro.

O problema, não sendo novo, ganha particular relevância nos tempos actuais porque o imperativo da competitividade global cria uma enorme pressão para a inovação, logo, para o pensamento divergente, para a criatividade. Ora, para que isto aconteça é preciso encorajar a capacidade de questionar o status quo e não de concordar acefalamente com ele.

No entanto, um recente survey realizado pela Francesca Gino a mais de 2000 profissionais aponta para mais de 50% de respondentes a confirmar que se sentem fortemente pressionados para a conformidade. Ou seja, as organizações, consciente ou inconscientemente, pressionam o seu capital humano para deixarem a sua singularidade à porta!

Tal acontece por três razões essenciais:

  1. pressão social – o paradigma de sucesso vigente privilegia o “bom aluno”, a pessoa que disciplinadamente e afincadamente faz o que lhe pedem. Pessoas que questionam o porquê das coisas são vistas como “criadores de problemas” (como os meus filhos na escola há una anos atrás 😉);
  2. conforto do status quo – fazer as coisas como sempre se fez ou fazer as coisas como por aqui se faz é tipicamente gerador de aceitação pelos pares, e criador de um falso “conforto psicológico” baseado na ilusão de estabilidade;
  3. percepção selectiva da realidade – à medida que reforçamos o nosso conceito de sucesso baseados numa certa forma de fazer as coisas, tendemos a, inconscientemente, seleccionar a informação que reforça as nossas crenças ou a nossa interpretação da realidade;

Como no estudo se torna evidente, esta pressão para a conformidade reflecte-se em menor engagement, menor produtividade e menor inovação.

Ou seja, a conformidade nos tempos actuais traz mais desvantagens que vantagens!

Se isto é algo que naturalmente as startups entendem e aplicam (a sua característica organização desestruturada facilita a não-conformidade), já as multinacionais enfrentam enormes dificuldades em lidar com este fenómeno (porque quanto maior o grau de complexidade e a dimensão, maior a necessidade de standardização e de controlo).

Um dos desafios mais interessantes que se irão colocar nos próximos tempos são as chamadas “dores de crescimento” das startups. Com o passar do tempo, as startups vão ser cada vez menos “start” e cada vez mais “up”, o que significa que enfrentarão o desafio de não se deixarem cair na armadilha da conformidade, de forma a não perderem o seu vigor e originalidade iniciais, que são precisamente o factor fundacional do seu sucesso…

Segundo a autora, há pois que promover uma prática de gestão que permita o florescer daquilo a que ela chama uma não-conformidade construtiva, ou seja, um comportamento que possa desviar-se das normas actuais da organização, das práticas correntes e das expectativas corporativas, em benefício da organização e do negócio.

Como promover uma não-conformidade construtiva

A criação deste tipo de não-conformidade construtiva não é apenas uma doce intenção. É e pode ser o produto de uma prática deliberada, assente em pilares devidamente estruturados, como o artigo da HBR explica. Em bom rigor, eu próprio já experimentei vários dos passos enunciados no artigo, com resultados surpreendentes.

A Francesca Gino propõe uma abordagem em 6 passos:

  1. Dar aos colaboradores oportunidade para serem eles próprios – ou seja, o princípio da individualidade cooperativa posto em prática. Para criar um contexto onde isto seja possível sugere-se: i) encorajar os colaboradores a reflectir sobre aquilo que os faz sentir autênticos e singulares; ii) explicar aos colaboradores os objectivos que queremos atingir com o trabalho e como deve ser o resultado final, em vez de explicar (paternalisticamente) como o trabalho deve ser feito; iii) deixar os colaboradores resolverem os problemas por si, dando-lhes autonomia e responsabilidade (ensinar a pescar em vez de pescar por eles 😉) e iv) deixar os colaboradores definir a sua missão (ou seja, dar-lhes espaço para darem forma à sua contribuição para a equipa e para a organização);
  2. Encorajar os colaboradores a deixarem a sua marca – ou seja, a afirmarem-se pelos seus talentos. Para que tal aconteça, sugere-se: i) criar oportunidades para os colaboradores encontrarem (e revelarem) os seus pontos fortes; ii) fazer a “distribuição de jogo” nas equipas considerando os pontos fortes/talentos de cada um e tirando partido disso mesmo;
  3. Questionar o status quo – e encorajar os outros a fazer o mesmo, desenvolvendo e promovendo uma atitude de pensamento crítico construtivo, à semelhança das práticas de melhoria contínua. Para criar essa envolvente, sugere-se: i) perguntar “porquê” as vezes que forem precisas (muito na senda da técnica dos 5 porquês) e perguntar também “e se…”, desenvolvendo hipóteses alternativas; ii) assumir que as organizões não são perfeitas, assumir e desdramatizar os erros cometidos e convertê-los em ferramentas de aprendizagem; iii) reforçar continuamente as bases do conhecimento do negócio (ninguém pode questionar o status quo de forma construtiva e inovar se não “souber da poda”);
  4. Criar experiências desafiantes – tirar os colaboradores da zona de conforto é algo que pratico com regularidade, pois é uma das melhores formas de os fazer crescer. Costumo seguir a regra que criei para mim: a regra 2/3 -1/3. Esta regra consiste em procurar fazer uma atribuição de tarefas e responsabilidades que faça com que os colaboradores tenham uma proporção de 2/3 das mesmas na sua chamada “área de excelência” (trabalhos que já dominam e onde são bons) e 1/3 das mesmas na sua “área de aprendizagem” (trabalhos novos que os obrigam a aprender coisas novas). Em complemento a esta técnica, o artigo da HBR sugere: i) maximizar a variedade dos trabalhos e das tarefas, como forma de evitar que os colaboradores entrem em modo “piloto automático”; ii) injectar continuamente novidade no trabalho, como forma de dar ritmos diferentes, perspectivas novas e adrenalina positiva à execução; iii) identificar oportunidades de aprendizagem e crescimento pessoais para os colaboradores, permitindo que os mesmos sintam que os estamos a encorajar a crescer e a serem autónomos e iv) delegar e dar aos colaboradores responsabilidades novas por resultados que têm de alcançar (ou seja, tornar consequente a autonomia que procuramos cultivar);
  5. Alargar horizontes e buscar novas perspectivas – como forma de sistematicamente prevenir o “pensamento único” ou a chamada “criatividade eugénica” (todos têm o mesmo género de perspectiva e de ideias). Para promover esta atitude constantemente, o que se sugere é: i) criar oportunidades para os colaboradores verem os problemas de diferentes ângulos (promovendo por exemplo a rotação de funções ou a mobilidade interdepartamental); ii) contratar pessoas diferentes, com perspectivas diferentes. A diversidade potencia a propriedade multiplicativa das equipas, seja diversidade cultural, de género, de etnia, de formação de base ou apenas de estilos de trabalho preferidos;
  6. Encorajar e dar voz a perspectivas divergentes – não ter medo da diferença nem do contraditório, não caindo na ilusão que toda a gente estar de acordo significa que estamos no bom caminho e que poupámos tempo. Muitas vezes é extremamente útil, para não dizer vital, ter perspectivas diferentes e fomentar o contraditório, como forma de aumentar as hipóteses de estar a seguir pelo melhor caminho. Para o fazermos é sugerido neste artigo: i) procurar sistematicamente evidências “não-confirmatórias”, ou seja, procurar evidências de que a nossa hipótese ou opção está errada. Ao fazermos isto encontramos fragilidades no nosso esquema mental, nas nossas ideias e soluções, o que permite aperfeiçoá-las ou corrigi-las; ii) criar discórdia por sistema, ou seja, promover o contraditório (sem esquecer que o contraditório não é um fim em si mesmo, mas sim um instrumento ao serviço da co-criação); iii) identificar os “discordantes corajosos” e reconhecer a importância do seu papel e dos seus contributos.

Seguir um caminho destes implica seguramente coragem, pois significa vencer o nosso medo de errar, bem como aceitar as nossas limitações, a nossa falibilidade e a nossa necessidade de ter sucesso “com os outros” e não “à frente dos outros”.

Para a geração x, agora maioritariamente nas posições de maior responsabilidade em multinacionais, este é um desafio tremendo: quebrar as nossas ortodoxias e experimentar fazer diferente. Fazer diferente com as nossas equipas e com o contributo de todos, dos mais velhos aos mais novos, dos mais críticos aos mais entusiastas.

Estou precisamente a fazer uma experiência-piloto deste tipo numa das organizações com quem trabalho. Oportunamente darei novidades sobre os nossos feitos 😉

Deixo-vos com um vídeo genial do Steven Johnson sobre quais os ingredientes essenciais para gerar boas ideias… vão com certeza reconhecer-se no mesmo.

Enjoy it 😉

Reflexões, Trends

Talento Residente

Surge este post da leitura do brilhante artigo da Liz Wiseman, no HBR Blog, sob o título “Smart Leaders Get More Out of the Employees They Have“.

Neste artigo, a Liz explora um tema que me é cada vez mais caro, e que se torna cada vez mais pertinente nos tempos que correm: a gestão do talento residente.

E no que consiste a gestão do talento residente? Muito simples: na obtenção de performances de alto rendimento por parte dos colaboradores que já integram a nossa organização, em contraponto à “compra” de potenciais resultados superiores através da aquisição de novo talento para a organização.

Se quisermos, o que está aqui em jogo são duas filosofias diametralmente opostas:

  • Filosofia “War for Talent”: esta filosofia, herdeira directa da abordagem da McKinsey surgida nos anos 90, olha para o talento como um recurso escasso, que tem de ser adquirido num mercado em eterno combate pelos melhores. Foi com base nesta filosofia que se implementaram matrizes de 9 caixas como as da GE e da Bose ou da Johnson&Johnson. Estas ferramentas permitiam identificar os poucos “eleitos” que eram detentores do talento e nos quais se deveria apostar forte, como forma de garantir a criação de valor futuro. Esta abordagem, claramente exclusiva e elitista, apesar de poder ter um bom fundo (o princípio meritocrático, se aplicado nas matrizes de identificação de talento), não potenciava o desenvolvimento organizacional nem a melhoria da performance global. Levado ao extremo, pode levar ao colapso organizacional, pelo fenómeno de “endeusamento da irresponsabilidade talentosa”, como bem nos recorda Malcolm Gladwell quando nos conta como a Enron faliu;
  • Filosofia “Multiplicativa”: esta filosofia, mais recente, defende que todas as pessoas podem desenvolver os seus talentos. Esta é uma abordagem inclusiva e multiplicativa, que procura desenvolver todos os colaboradores que a empresa já tem, fazendo com que pessoas normais atinjam resultados extraordinários. É no fundo a filosofia de gestão do talento que usa o José Mourinho nas suas equipas de alto rendimento. Esta é uma abordagem mais prudente em termos de crise, pois não tende a inflaccionar os custos de estrutura com a aquisição de mais capital humano. De forma pragmática e focada, “trabalha-se com o que se tem à mão” 😉 !!!

A Liz ainda nos fala sobre dois tipos de liderança que podem influenciar o desenvolvimento do talento: os “multipliers“, que aproveitam mais de 90% do talento que os rodeia, e os “diminishers”, que castram o talento à sua volta e não chegam a usar sequer 50% do talento que têm disponível!

Sobre esta abordagem não deixem de espreitar o meu post “Multiplicar Talento“.

Para terminar, deixo-vos com uma brilhante palestra da Liz Wiseman, precisamente sobre os Multipliers!

Enjoy it! 😉

Reflexões, Trends

Engagement Marketing (ou como tratar os colaboradores como clientes)

Surge este post da leitura de um excelente post do Harvard Business Review Blog  intitulado “Engage employees using customer service tactics“, da autoria de Rob Markey.

Neste artigo, este reputado Partner da Bain & Company  advoga um princípio que defendo há vários anos: o de que devemos olhar para os colaboradores de qualquer equipa ou organização como olhamos para os nossos clientes.

Na verdade, quando uma organização pensa numa determinada estratégia, numa determinada proposta de valor para o mercado, depara-se com uma questão básica na altura de a concretizar: que pessoas é que preciso de ter na organização para entregar aos meus clientes aquilo a que me proponho?

É nessa altura que, pela primeira vez, os gestores percebem que têm de ter igualmente uma proposta de valor para o mercado de trabalho – aquilo a que chamamos Employer Value Proposition.

O EVP consiste precisamente naquilo que oferecemos em troca do conhecimento aplicado, do esforço, da performance que os colaboradores irão disponibilizar/entregar para que a nossa organização possa produzir e prosperar.

Assim, importa construir esse EVP de forma a atrair e reter o tipo de pessoas que mais fazem falta a cada organização. Tal implica ter presente que as organizações precisam de pessoas diferentes conforme o negócio e a cultura, e pessoas diferentes são atraídas por atributos diferentes.

Por exemplo, o EVP de uma grande Fundação dedicada à ciência e à cultura passará por coisas como: estabilidade de emprego, bom ambiente de trabalho, bons benefícios sociais, bom work-life balance, prestígio e acesso aos bens culturais e científicos produzidos pela instituição.

Já uma grande consultora internacional tem um EVP completamente diferente: uma experiência intensa de trabalho e aprendizagem, com forte exposição a executivos séniores, com acesso a repositórios de conteúdos e uma network de profissionais de qualidade mundial, bem como uma carreira rápida e bem remunerada, cm oportunidades de passagem para posições de gestão em organizações com quem a consultora trabalhe.

Estes atributos satisfazem necessidades diferentes, porque as tipologias de profissionais-alvo são também elas diferentes (não melhores nem piores, apenas diferentes).

Isto permite obter elevados níveis de compromisso, que, segundo um recente estudo da Aon Hewitt, tem relação directa com os resultados de negócio das organizações: as empresas com colaboradores mais “comprometidos” estão no top do ranking da valorização bolsista!

As más notícias são que, segundo um recente estudo da Gallup, que mais de 70% dos colaboradores estão tipicamente “descomprometidos”, ou seja, com níveis de compromisso baixos ou nulos!

Ou, se quisermos ver isto na óptica do copo meio-cheio, vejam as oportunidades de melhoria que temos pela frente se trabalharmos o engagement 😉

Mas voltemos ao post do Rob Markey: a tese dele vai mais longe, e diz que devemos acabar com a forma tradicional como se trabalha o compromisso nas organizações, para saltarmos para outro patamar evolutivo.

Tipicamente, nas organizações a gestão do compromisso é da responsabilidade de uma Direcção de RH ou similar, que conduz um survey anual de satisfação e que promove depois um conjunto de planos de acção para colmatar os pontos do inquérito que revelem problemas ou debilidades. Em bom rigor, isto é a forma que as empresas tendem a relacionar-se também com os seus clientes (sendo que da DRH saltamos para a Direcção de Marketing).

Esta abordagem tem um problema: tem um time-to-market inaceitável nos tempos que correm! A realidade é tão dinâmica que não se compadece com inquéritos anuais e medidas tomadas por um qualquer departamento central que nunca viu os seus clientes!

E por isso empresas como a Zappos  e a Apple operaram recentemente uma verdadeira revolução na forma como lidam com os seus clientes:

  • A interacção com os clientes, o seu conhecimento e satisfação passou a ser a prioridade de todos os colaboradores;
  • Os clientes são sempre questionados sobre a sua satisfação!

Como é que tal foi conseguido: com surveys simples, focados e de resposta rápida (atenção permanente ao cliente), com poder de acção delegado nos gestores de linha e líderes de equipa (descentralização e empowerment) e com processos simples de resolução de problemas “na-hora” e com modelos de aprendizagem colectiva com os erros (learning & solving teams).

E o que Rob Markey defende é que o mesmo princípio pode ser aplicado à gestão das pessoas: surveys a ciclo curto, focado em poucos itens (mas relevantes), para os quais os líderes operacionais tenham poder de acção para resolver as necessidades das suas pessoas, num processo que promova a aprendizagem e melhoria contínuas.

E a isto chamamos Engagement Marketing  😉

Tenho a sorte de, neste preciso momento, estar a implementar um projecto com estes contornos numa das maiores instituições públicas deste país… e os resultados prometem 🙂

Deixo-vos com um vídeo de Bob Kelleher sobre engagement, que é uma verdadeira peça de reflexão…

Enjoy it! 😉